Hoe geef je jouw klant een echte positieve beleving in je salon die ze niet snel vergeet zodat ze graag bij je terugkomt?
Natuurlijk met een perfect uitgevoerde behandeling, afgestemd op de wens van de klant, dat is niet meer dan normaal. Maar, wat komt er verder bij kijken?
Het begint al bij het opnemen van de telefoon. Je hebt dan alleen je stemklank en je woorden die een indruk achter laten bij de bellende klant. Let jij op de klank van je stem? Klink je niet gehaast of ben je er niet helemaal bij omdat een medewerkster met een klant bezig is en dat gaat niet helemaal goed waardoor jij eigenlijk niet bij de bellende klant bent. Realiseer jij je dat die bellende klant dat hoort en daar allerlei (negatieve) conclusies uit kan trekken.
Dan bij binnenkomst, hoe wordt de klant ontvangen? Wordt hij/ zij begroet bij de naam op een verwelkomende manier? Laat je merken dat je blij bent met die binnenkomende klant of laat je je onbewust meeslepen door andere zaken waardoor je niet helemaal bij die binnenkomende klant bent? Nodig je haar uit om met je mee te lopen of ren jij naar de cabine in de verwachting dat ze wel meeloopt?
Denk dus niet dat ze alleen komt voor een uitstekende werkzame en resultaat gerichte behandeling!
Alle momenten in het contact met je klant moeten haar een BELEVING geven van aandacht, betrokkenheid, luisteren (dus niet alleen horen), haar wensen respecteren en daar iets mee doen. Attent en alert zijn is mijn advies, dan maak je een bezoek aan jouw zaak voor een klant extra bijzonder en dat werkt bindend!
Wanneer ik persoonlijk niet begroet wordt wanneer ik ergens binnen kom als klant, al is het maar met een vriendelijk knikje, draai ik me om en ben ik weg. Bovendien voel ik me dan ook niet vrij om iets te vragen laat staan een advies te vragen.
Wanneer mensen mij direct met je of jij aanspreken, raak ik geïrriteerd. Ik behoor nu eenmaal tot een doelgroep van boven de 45 jaar en dan wil je, zeker van een vreemde een beetje respect horen.
Jonge mensen die voor een acnebehandeling komen zullen het niet erg vinden wanneer je je en jij gebruikt.
Dan krijg ik soms van die nieuwsbrieven die beginnen met; ‘Hey, dit wil jij niet missen’. Zo’n nieuwsbrief gaat bij mij linea recta de prullenbak in zonder er ook maar 1 blik op te werpen.
Ik ben daar niet alleen in, vrienden en vriendinnen van boven de 45 ervaren dit net zo. Let dus goed op je doelgroep, hoe benader je ze met respect om ze een goed gevoel te geven en vertrouwen in jou en je diensten te wekken. Terwijl hun kinderen en kleinkinderen dat ge-je en ge-jij helemaal geen probleem vinden (jongere doelgroep).
Dit is je VERPLAATSEN in je klant! En rekening houden met jouw doelgroep, met jouw klant om te voorkomen dat je tijdens de hele omgang met de klant dergelijke onbewuste ‘fouten’ maakt die de positieve BELEVING volledig wegneemt.
Meer leren?
Neem gerust contact met mij op:
Marja Wiersema, www.uwcarecoach.nl
Care Coaching Ga terug naar Care Coaching Kennis
